El “People Journey Map” (PJM) es una herramienta que permite detectar, medir y monitorear los “momentos que importan” para cada colaborador en cada una de las etapas que atraviesa: selección, onboarding, crecimiento, consolidación y salida, de su viaje dentro de la organización y, de esta manera, identificar las oportunidades para mejorar su experiencia y reforzar el “Engagement”.
Mucho se habla de la experiencia del cliente, pero para una organización hay dos tipos de clientes: el externo y el interno, que es el empleado. Si cuidamos que nuestros clientes externos tengan no solo aquello que quieren (producto o servicio) sino que buscamos fidelizarlos con acciones a largo plazo, debemos hacer lo propio de puertas para adentro.
No vale el café para todos
Si la clave ya has comprobado que es la experiencia, ya queda claro que no puedes ofrecerle a todo el mundo lo mismo. Además, centrarte en que los clientes externos tengan la mejor experiencia, sin pensar en el medio para llegar a eso, que son los empleados, es un error. Empieza pensando en la de tu cliente interno y ellos ya se encargarán de que también lo sea hacia fuera.
Hoy en día los empleados valoran aspectos como la flexibilidad horaria, el Smart working, las relaciones cercanas con el equipo, una buena comunicación interna con feedback, etc. Cada generación además tiene expectativas distintas. Toda esa diversidad debes poder aceptarla y no solo eso, sino aprovecharla. Pero para ello debes saber cómo son y qué sienten las personas. Esto va a ser clave para que las personas que hay dentro de la empresa, sepan qué conexión y qué vínculo hace que quieran quedarse con vosotros, a pesar de que otras empresas puedan estar interesados en su talento.
Employee Journey Map, mejorando la experiencia
El objetivo final es mejorar y optimizar la experiencia de la persona teniendo en cuenta los MOT (Moments of Truth), aquellos momentos de elevado impacto emocional para el empleado, en su interacción con la organización.
La idea es entender qué sucede en cada una de esas fases y de esos momentos, para poder medir, para poder operar en función de los datos que tenemos y tomar así, las mejores decisiones pensando en las personas.
El Employee Journey Map pretende ser un mapa con toda esa información, desde el primer contacto hasta la salida. Vamos a poder identificar qué es importante, qué necesita, qué siente y qué le motiva, con qué debemos tener especial cuidado y qué puede frustrarle. Con toda esta información ya podemos elaborar ese itinerario y conocer cómo de importante es el paso por todas esas fases. Así podremos diseñar estrategias que, alineadas con la cultura, pueden ofrecer esa experiencia centrada en las personas.
Fases del People Journey Map:
El People Journey Map tiene que estar basado en las distintas fases del ciclo de tus empleados en la empresa y es bueno utilizarlas como puntos de referencia. Además, cada una de estas fases estará integrada por varios hitos. Nosotros te sugerimos los siguientes estadios, pero es bueno adaptarlos a las necesidades y circunstancias de cada organización:
- Reclutamiento y contratación
- Onboarding y bienvenida
- Compromiso
- Desarrollo
- Progreso y reconocimiento
- Salida
Crea una plantilla con todos estos ítems, de modo que a todos os resulte fácil responder al grado de satisfacción en cada momento. A continuación, te mostramos un modelo que puede ser de gran ayuda:
Los 5 pasos para el diseño del “People Journey Map”
Para diseñar un “PJM” exitoso te aconsejamos considerar y seguir estos pasos:
Paso 1: Segmentar
El primer paso fundamental es conocer a todos tus colaboradores, para hacerlo, debes construir un “Employee Persona”. Este es un termino tomado de la segmentación que se hace en Marketing para conocer a sus clientes, y no es más que una división basada en “perfiles” y no solo en datos demográficos como edad y genero.
El “Employee Persona” (EP) es esencialmente una representación virtual de un grupo de empleados con rasgos, experiencias y comportamientos similares, basado en datos y conocimientos que se tiene de los colaboradores. Conociendo esto podrás construir experiencias hechas a la medida de cada uno de ellos.
Está claro que es prácticamente inviable crear experiencias para cada individuo, por eso crear los “EP” permite agruparlos y crear experiencias que probablemente tengan más sentido con su forma de pensar.
Paso 2: Diseñar
Conociendo quienes son tus “EP”, puedes comenzar a trazar un mapa con las fases de interacción que estos tienen en la organización. Cada organización nombrará como quieran, pero estas comprenderán desde que el colaborador tiene su primer contacto (generalmente desde que son “candidatos”) hasta que, finalmente, se van de la organización.
En esta instancia es clave trabajar con un equipo multidisciplinario, ya que estos pueden aportar información clave, tendrán una mirada única y enriquecedora dada la interacción que tienen durante todo el “Journey” de un colaborador.
Estos equipos te permitirán diseñar consensuadamente las fases y los “Touch Points” que son las interacciones que tienen los colaboradores con la organización en cada una de las fases, los cuales se considerarán como “los momentos que importan”.
Paso 3: Alinear
Seguramente diferentes equipos trabajarán las diferentes fases del Journey Map, (Ej. los equipos de Reclutamiento, los de Formación o los de Desarrollo). Para poder trabajar con los resultados a lo largo de un Journey, es fundamental alinear un sistema de medición único.
Si el equipo de Selección utilizará escala Likert como respuesta, el resto deberá utilizar el mismo sistema, a fin de entender si los resultados son consistentes. No se puede tener una seguimiento si un equipo utiliza respuestas abiertas, otro múltiple choice y otro NPS.
Paso 4: Aprender
Para comprender verdaderamente el impacto de cada interacción de los colaboradores, y la experiencia que estos viven, asegúrate de disponer de un mecanismo eficiente y simple de feedback a fin de poder tenerlo en el momento oportuno.
Hoy en día existen diferentes sistemas que te permiten interactuar en tiempo real, esto es muy importante, ya que obtendrás los comentarios más honestos y útiles mientras la experiencia aún está latente.
Paso 5: Medir
Medir las diferentes instancias del “ciclo de vida” de los colaboradores no significa renunciar a una encuesta de compromiso que buscan comprender, a nivel general, cuál es el grado de satisfacción de los colaboradores.
De hecho, esta encuesta debiera ser la piedra angular, la cual incluye una visión más profunda de la experiencia de todos los colaboradores y los factores clave que están impactando positiva o negativamente.
Por ejemplo, los comentarios sobre la incorporación de los empleados, por sí solos, probablemente muestren cómo se percibe su proceso de onboarding y qué se puede mejorar, pero no necesariamente mostrará el impacto del “liderazgo”, la “comunicación” o el “ambiente de trabajo” que si puedes verlo en una encuesta más amplia.
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