El poder de una buena experiencia de cliente no debe ser nunca subestimado. La satisfacción de los clientes con los servicios que proporciona una empresa es uno de los pilares fundamentales para asegurar la prosperidad de un negocio. En este sentido, aunque la captación de nuevos clientes es un punto importante, retenerlos y conseguir fidelizarlos lo es mucho más.
Por supuesto que no es un proceso sencillo y existen muchas maneras de conseguirlo. Pero para iniciar en este camino, el punto de partida es conocer el grado de satisfacción de tus clientes actuales mediante el Net Promoter Score (NPS).
En esta nota profundizaremos acerca de la importancia de evaluar el NPS y cómo podemos mejorarlo con prácticas rápidas y sencillas.
El Net Promoter Score (NPS) es un indicador que mide la experiencia del cliente en relación con las probabilidades de que recomiende tu marca y se convierta en su promotor. Funciona como medida de referencia para evaluar la lealtad de los clientes hacia la compañía o marca.
Este indicador muestra un puntaje de satisfacción del consumidor que permite clasificar a los clientes en detractores, pasivos o promotores, en una escala de 0 a 10. Cuanto mayor sea el puntaje, más satisfactoria será la marca para el cliente.
Basado en sus respuestas, los clientes se clasifican en 3 grupos:
Detractores: Clientes que contestan entre 0 y 6.
Pasivos (o neutros): Clientes que contestan entre 7 y 8.
Promotores: Clientes que contestan entre 9 y 10.
Estadísticamente, los clientes son más propensos a compartir las malas experiencias antes que las buenas. En la actualidad, con el alcance que tienen las redes sociales, los clientes pueden rápidamente compartir opiniones positivas o negativas que son difundidas ante miles de personas con un solo click.
De allí surge la importancia de utilizar la medida del NPS como punto de partida para conocer en qué estadío se encuentran tus clientes con tu marca/compañía, y desde allí, tomar acción para que tus clientes se sientan satisfechos y recomienden tu marca a sus amigos y familiares.
En esta ocasión no vamos a profundizar en la escala del NPS ni en cómo puedes medirlo ya que esa información puedes encontrarla rápidamente en cualquier parte. Aquí vamos a adentrarnos en el fascinante mundo de la experiencia del cliente con el fin de proporcionarte estrategias prácticas y efectivas para mejorarla, por eso hemos recopilado las 3 mejores recomendaciones. ¡Comencemos!
1. Conoce a tu cliente:
Puede parecer una recomendación muy simple, pero como ya mencionamos, el poder de una buena experiencia de cliente no debe ser nunca subestimado, y tampoco lo debe ser la importancia de conocer sus necesidades.
Conocer a tus clientes te permitirá desarrollar estrategias dirigidas que mejorarán su experiencia y en consecuencia, aumentará tu NPS.
¿Cómo puedes conocerlos? Si tienes la posibilidad, tómate el tiempo de conversar con ellos directamente, o bien crea encuestas de satisfacción, propón espacios para recibir comentarios, fomenta el diálogo, investiga lo que hablan en redes sociales sobre tu marca. De la manera en que sea que decidas conocer a tus clientes, asegúrate de hacerles saber que su opinión te interesa y luego toma acción en base a ella, para demostrar que no solamente escuchas, sino que también actúas.
2. Asegúrate de todos en tu compañía sepan de la importancia de un buen NPS:
Recuerda que cada interacción con el cliente, es una oportunidad para marcar la diferencia. Generar una excelente experiencia del cliente y tener en cuenta la importancia del NPS son dos cosas que deben estar en la mente de cada miembro del personal de tu organización. Es importante que cada una de las personas que trabaja en tu compañía, especialmente el personal de primera línea, conozca su importancia, se pregunte a diario cómo mejorar el NPS y lo incorpore en la cultura de la empresa.
Capacita a tu equipo para que brinde un servicio amable, eficiente y personalizado en cada punto de contacto. Responde rápidamente a las consultas de los clientes y resuelve sus problemas de manera proactiva. Utiliza herramientas de automatización y chat en línea para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente. Con tan sencillas acciones, estarás brindando un servicio de calidad a tus clientes, lo que marcará realmente la diferencia en la satisfacción de los mismos.
Es importante destacar que en este punto, el objetivo no deberá focalizarse en cumplir un estándar numérico para presumir de “60 de los 100 clientes encuestados valoran nuestros servicios con una puntuación entre 9 y 10” porque allí se estaría perdiendo el propósito real que hay detrás, y que es poder acercarse a los clientes de manera sincera y luego tomar acción en base a ellos para mejorar su experiencia para con la marca.
3. Sorprende a tus clientes:
Encontrarás a menudo, consejos como –atiende rápidamente a tus “detractores”– o –no olvides brindar incentivos a tus “promotores”–. Aquí queremos mostrarte que puedes ir incluso más allá y diferenciarte de tu competencia sin necesidad de incurrir en grandes esfuerzos de tiempo y dinero.
Claro que atender a los detractores es importante ya que un rápido seguimiento de los comentarios negativos no solo ayudará a invalidar el impacto de dicha reseña, sino que abrirá la posibilidad de conseguir retener a este cliente, incluso, en el mejor de los casos lograr convertirlo en promotor.
De la misma manera, es muy fácil descuidar aquello que va bien, por eso no debes olvidar cuidar la lealtad de tus clientes más fieles (promotores), aunque ya lo sean.
Sabemos que conoces de la importancia de estos puntos, por eso queremos ofrecerte otra mirada, ¿qué tal si supieras que existe una manera con la que cuidar a tus clientes y ofrecerles una experiencia fenomenal, no requiere de grandes inversiones de dinero y solo requerirá que tu personal se encargue de demostrárselo a tus clientes?
¿Alguna vez has recibido un regalo inesperado o un gesto de agradecimiento de una empresa? Estas sorpresas pueden crear una conexión emocional con tus clientes y convertirlos en promotores entusiastas de tu marca.
Considera enviar regalos personalizados, ofrecer descuentos exclusivos o brindar una experiencia especial en momentos clave del ciclo del cliente. Estas acciones adicionales te permitirán diferenciarte de la competencia y generar un boca a boca positivo.
Pues esto es posible y créenos que no debes invertir grandes esfuerzos ni grandes sumas de dinero para conseguirlo. En Bonda tenemos la solución perfecta para cuidar y fidelizar a tus clientes detractores, promotores, pasivos e incluso a los potenciales. ¿Lo mejor? Es que no deberás invertir esfuerzos en crear una solución por tí mismo porque tenemos un equipo de expertos que lo hará por ti.
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Estas 3 simples recomendaciones que puedes empezar a implementar hoy mismo, sin dudas impactarán en tu NPS de manera positiva. Claro que cada organización encontrará su propia manera de llevar a cabo sus acciones, y deberás enfrentarte también al ensayo de prueba y error hasta encontrar la combinación que mejor funcione para tu compañía. Siempre y cuando tengas en consideración a tus clientes, pertenezcan éstos al grupo que pertenezcan, estarás yendo por el camino correcto.
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