Employee Experience, ¿qué es?
Employee Experience (o EX) es un concepto bastante nuevo que debemos considerar desde la gestión de personas para analizar y mejorar la manera en que los colaboradores perciben a la organización a través de sus labores.
El Employee Experience abarca todo aquello que el trabajador experimenta en todo su ciclo de vida en la organización. Esto implica que la experiencia comienza desde el primer contacto de éste con la empresa, hasta que ingresa y, por diversas razones, deja de formar parte. Es un término holístico que incluye todas aquellas interacciones que tiene un trabajador con su jefe y compañeros, el espacio físico donde se desarrolla, el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, los beneficios que recibe, entre muchas otras cosas.
El Employee Experience es aquello que lleva a los colaboradores a actuar con compromiso y alinea los objetivos de la organización. Sin embargo, según el último estudio de Employee Engagement publicado por Gallup, sólo 23% de los colaboradores en Latinoamérica están comprometidos con su trabajo.
En definitiva, necesitamos repensar cómo las personas están viviendo su ciclo de vida como colaboradores y la manera en que podemos mejorar su experiencia.
¿Por qué gestionar la Experiencia Empleado (EX) es importante?
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Las organizaciones que se focalizan en el compromiso de sus empleados, generan TRES VECES MÁS ingresos.
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Las organizaciones que trabajan sobre la experiencia del empleado tienen un 40% MENOS de rotación.
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Las organizaciones que tienen los niveles más altos de compromiso, logran un 15% más de PRODUCTIVIDAD en sus empleados
El colaborador en el centro de la estrategia
Poner al colaborador en el centro de la estrategia implica que antes de diseñarlas, se debe entender el contexto actual. Empezar por escuchar a las personas y entender las experiencias actuales. Debemos entender que la customización en este sentido es muy importante, ya que apuntamos a diferentes grupos de colaboradores, con sus particularidades, fortalezas, debilidades, estilos y personalidades; y no se puede generalizar una estrategia, sino que se debe entender a quién apuntamos, cuáles sus necesidades y cuáles son los objetivos individuales y del equipo.
Preguntar, escuchar y luego medir el grado de satisfacción de las personas, es fundamental para asegurarse de darles lo que realmente necesitan.
Desde ese punto recién se podrá (re)defnir y (re)diseñar la estrategia en base a las experiencias que queremos generar en nuestra organización.
Employee Engagement vs. Employee Experience
Ya no alcanza con medir y gestionar el Engagement de los colaboradores. Hoy en día hay que monitorear aquellos KPIs relacionados a: compromiso, experiencia, intención de quedarse, inclusión, bienestar.
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[Imagen obtenida de Qualtrics]
Los 5 KPIs más importantes para gestionar estratégicamente la Experiencia de Empleado en tu empresa:
1. Compromiso de los empleados:
¿Qué tan comprometidos se comportan los empleados en sus trabajos, con el equipo y la organización?
2. Bienestar de los empleados:
¿Qué tan satisfechos y equilibrados se sienten los empleados?
3. Retención de empleados:
¿Qué tan dispuestos están sus empleados a recomendarlo y permanecer en la organización?
4. Liderazgo y Cultura:
¿Qué tan satisfechos están sus empleados con la relación con su supervisor, la información, la comunicación y la gestión?
5. Aprendizaje y desarrollo:
¿Qué tan satisfechos están sus empleados con las oportunidades de desarrollo dentro de la organización (desarrollo de carrera, educación continua)?
El papel de la Tecnología en el Employee Experience
La clave para retener un colaborador es entender qué buscan, cómo se sienten en su vida laboral y si la oferta de la empresa calza con esto. El rol de la tecnología en esta etapa del ciclo de vida del colaborador es ayudar a detectar problemas, crear planes de acción para superarlos y entregar los KPIs necesarios para medir el progreso.
Pero lo que más favorece la tecnología, es hacer que todos estos procesos sean escalables. Disponer de más información por sí misma no hará que se tomen mejores decisiones, pero el poder tomar todos los datos obtenidos, integrarlos y analizarlos a gran escala, ayudará a las empresas a focalizar sus esfuerzos en aquellas acciones que realmente aporten valor para su empresa y su gente.
Conclusiones clave:
Los comentarios de los empleados recopilados periódicamente brindan una visión holística de la experiencia del empleado en la empresa. Se tiene en cuenta cada subárea. Los KPI sirven como un sistema de alerta temprana: las tendencias se pueden reconocer y las áreas potenciales se pueden abordar rápidamente.
Una empresa se beneficia de:
- Un mayor compromiso de los empleados.
- Un aumento en el rendimiento de los empleados y equipos.
- Reconocer las tendencias en la cultura corporativa y de liderazgo.
- Reconocer la insatisfacción con respecto a las perspectivas futuras.
- Reducción de la fluctuación de empleados.
- Un aumento de la tasa de recomendación de talento y críticas positivas.
Las empresas con un alto nivel de Experiencia de Empleado duplican su fuerza innovadora y la satisfacción del cliente y logran un 25 % más de crecimiento de las ganancias que las empresas con un nivel más bajo de Experiencia de Empleado.
[Deloitte / Tendencias de capital humano 2019]
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