Es fácil y bastante natural para nosotros en recursos humanos intervenir cuando escuchamos a alguien describir los “momentos que importan” a los colaboradores en la compañía y decir: "Oh, estás hablando de (inserte el nombre del proceso de trabajo de HR).", ¿pero la experiencia del colaborador es tan lineal como los procesos de RRHH?
La realidad es que las personas realmente no interactuamos ni nos preocupamos mucho por lo que sucede con los procesos de Recursos Humanos.
Como colaboradores nos preocupamos mucho más por nuestra interacción diaria con nuestros jefes, los equipos y la política de viajes. El trabajo es una parte de nuestra vida que tiene momentos mucho más importantes, como convertirse en madre/padre, perder a un familiar o pareja, adquirir nuevas habilidades, completar una carrera u otros.
Incluso en los procesos específicos de HR, como "Gestión del desempeño", es cuando las personas necesitamos orientación o información sobre cómo realizar una tarea específica, cómo interactuar con nuestro gerente que establece o actualiza nuestros objetivos, entre otros momentos que definen nuestra experiencia.
People Experience (PX) trata de ver a la organización a través de los ojos del trabajador y no a través de los ojos de HR, no se trata de la mejora de procesos de recursos humanos, es mucho más grande que recursos humanos o cualquier función, es sobre la interacción holística que las personas tienen con la organización.
Se trata un concepto bastante nuevo que debemos considerar desde la gestión de personas para analizar y mejorar la manera en que los colaboradores perciben a la organización a través de sus labores.
Cuando se trata de gestionar la experiencia de los colaboradores, frecuentemente tratamos de visualizar su ciclo de vida como una secuencia cronológica de etapas como atraer, contratar, desarrollar o retener empleados.
Una alternativa prometedora a este modelo, es definir la experiencia del colaborador como una serie de "momentos que importan" que no tienen que ver necesariamente con nuestros procesos sino con los temas que relevamos en el continuo que le importan a las "personas" mas recurrentemente, esos que traen cuando les preguntas como se sienten (temas de bienestar, claridad de la estrategia, alineación de c level, falta de herramientas, accesibilidad de data, y tantos otros que no se pueden benchmarkear, sino que surgen del propio equipo).
Beneficios
Algunas cosas a considerar
People Journey Map
Esta es la herramienta principal que tenemos que tener en cuenta cuando hablamos de PX. Nos permite documentar, mapear, y visualizar las interacciones entre la organización y los empleados considerando sus percepciones, necesidades, pensamientos y respuestas emocionales. El People Journey Map también nos muestra las distintas etapas por las que atraviesan los empleados a través de la organización.
Arquetipos
Puntos de Encuentro
Para poder analizar las experiencias de nuestros empleados es importante que consideremos las distintas dimensiones de lo que viven: las cosas que los frustran y agobian, como sus dudas y preocupaciones, sus necesidades como lo que necesitan y lo que quieren lograr, el backstage como los procesos internos de la organización y sus consecuencias, y los clientes internos/externos como las personas involucradas en el momento. Todo esto nos puede dar luces sobre las oportunidades que pueden surgir para mejorar la experiencia de los clientes.
Conclusión
Capturar estos momentos y diseñar estrategias y prácticas en torno a éstos, puede ser un paso importante hacia una experiencia de empleado más personalizada y de altísimo impacto. No comoditicemos la EVP.
