La CEO y fundadora de BeX, reconocida profesional en People Experience, participará en el próximo HRTrends Argentina, organizado por la plataforma de beneficios Bonda. En esta entrevista, aborda los principales desafíos y paradigmas en la transformación de la experiencia del colaborador, enfatizando la importancia de verlos como clientes internos y cómo las metodologías de Customer Experience pueden mejorar la productividad y el clima organizacional.
Laura Leszman es una reconocida profesional en el ámbito de la experiencia de las personas en las empresas. Como CEO y fundadora de BeX, un estudio de diseño de experiencias, ha liderado proyectos que transforman la forma en que las organizaciones gestionan la experiencia del colaborador.
Con una formación sólida y diversas posiciones en su carrera, Laura ha trabajado en organizaciones líderes en América y Europa. Su experiencia incluye la co-fundación de Bondi X, una hr tech startup, una compañía de diseño que ayuda a las empresas a pensar y desarrollar mejoras para los colaboradores. Es directora del programa de People Experience en UCEMA y Course Leader en MIT para Latam del programa de Aceleración de la Tecnología y la Innovación. Esta combinación de roles le ha permitido profundizar en el impacto que tienen las experiencias bien diseñadas tanto en los empleados como en los clientes.
En el HRTrends Argentina, que organiza la plataforma de beneficios Bonda y que se llevará a cabo por primera vez en dos fechas, el próximo 23 y 24 de octubre, Laura será una de las speakers destacadas, donde abordará la transición de Customer Experience (CX) a People Experience (PX), un desafío clave en las empresas. En esta entrevista, Laura enfatiza la importancia de adoptar un enfoque proactivo en la gestión de la experiencia del colaborador, señalando que "debemos entender que el colaborador es un cliente dentro de la organización". También menciona que el uso de herramientas de Customer Experience es fundamental, destacando que "la ciencia de datos y el diseño de servicios pueden aportar un valor exponencialmente diferente al que tradicionalmente se ha ofrecido desde recursos humanos". Su visión aboga por una personalización en la propuesta de valor que responda a las necesidades específicas de cada segmento de colaboradores, un cambio que, según ella, es crucial para la construcción de una marca empleadora diferenciada.
En el HRTrends Argentina vas a hablar sobre la transición de CX a PX. ¿Cómo crees que las empresas pueden aprovechar los principios del diseño de experiencias de cliente para mejorar la experiencia del colaborador y fortalecer su marca empleadora?
Veo un gran potencial en las nuevas metodologías y tecnologías que utiliza el Customer Experience para agregar valor a la experiencia del colaborador y a la marca empleadora. Es fundamental considerar al colaborador como un cliente interno, lo que ofrece ventajas en el proceso de diseño. Aunque desarrollamos productos, nuestro cliente está dentro de la organización.
Cuatro herramientas que combinan bien con el Customer Experience y que han transformado mi aporte en recursos humanos son la ciencia de datos, las tecnologías emergentes, la agilidad y el diseño de servicios. Estas disciplinas permiten aportar un valor exponencialmente diferente al que ofrecíamos anteriormente. Es crucial realizar un cambio de mentalidad en nuestra forma de trabajar. Al convertirnos en diseñadores de productos, debemos unificarnos con las áreas de Customer, reconociendo que no sabemos lo que el colaborador quiere; eso lo sabe el colaborador. Esto representa una gran oportunidad.
Tradicionalmente, al enfrentar un desafío, cómo diseñar un nuevo paquete de beneficios, nos reuniamos con las mismas personas sin involucrara otros departamentos. La nueva metodología de gestión de People Experience nos invita a invertir este enfoque: primero, debemos entender las necesidades de nuestra gente y, a partir de esa comprensión, diseñar junto a ellos.
Además, en términos de marca empleadora, hemos comoditizado la propuesta de valor del empleado. La metodología de PX nos permite construir propuestas de valor que impacten no solo a la persona, sino también a su contexto. Así, podemos desarrollar soluciones diferenciadas que se ajusten a las necesidades específicas de cada talento, en lugar de imitar lo que hacen los competidores.
Desde tu experiencia trabajando con empresas líderes en América y Europa, ¿cuáles son los beneficios más valorados por los empleados en contextos de alta demanda laboral? ¿Cómo creés que estos beneficios contribuyen a la experiencia integral del colaborador y su lealtad a la marca?
En cuanto a mi experiencia y lo que más se valora en las compañías, me gusta escuchar al colaborador más allá de los procesos de Recursos Humanos. A menudo, desde HR, evaluamos la experiencia de la persona en momentos específicos, como el onboarding o la evaluación de desempeño. Sin embargo, el colaborador enfrenta muchas otras situaciones que no están relacionadas con nuestros procesos. Al hablar de People Experience, es fundamental identificar las fricciones en el camino del colaborador, más allá de lo que dictan los procesos de HR. Este enfoque puede ayudar a las empresas a mejorar sus estrategias de escucha.
Cuando exploramos las áreas donde debemos diseñar de manera diferente, el aprendizaje se vuelve central. Las compañías que priorizan el desarrollo de las personas sobre los productos serán más exitosas en un entorno cambiante. En este contexto, es vital ofrecer oportunidades de aprendizaje autónomo, en tiempo real y personalizado. Queremos que nuestra organización sea el lugar más atractivo de la industria, apoyando el aprendizaje de alto impacto. Además, necesitamos fomentar un entorno que promueva el bienestar y el equilibrio entre vida y trabajo, dado que uno de cada dos jóvenes tiene síntomas de burnout. La medición del éxito de una empresa no debe limitarse al crecimiento económico, sino que también debe incluir el bienestar y la prosperidad. Finalmente, es crucial reevaluar la meritocracia y los modelos de liderazgo, promoviendo un crecimiento profesional que no solo sea vertical, sino que también permita que las personas se postulen para proyectos y se desarrollen de manera horizontal. Este es el HR que la gente quiere y hacia donde debemos dirigir nuestros esfuerzos.
Mencionás un enfoque simétrico entre CX y PX. ¿Podrías contarnos cómo esta metodología puede ayudar a las organizaciones a crear beneficios más alineados con las expectativas tanto de sus empleados como de sus clientes? ¿Qué impacto has visto en la productividad y el clima organizacional con esta simetría?
Nada es más potente que trabajar, incluso como un insight para las áreas de Customer Experience, en escuchar a aquellos colaboradores que están en contacto directo con el cliente. En nuestros modelos organizativos, estas personas tienen un impacto enorme en la experiencia del cliente, pero a menudo no se les escucha sobre las dificultades que enfrentan en sus interacciones. El nuevo enfoque de HR implica involucrarse en el negocio, reconociendo que no es suficiente con la comunicación de arriba hacia abajo. Debemos invertir el enfoque y poner en el centro a quienes están junto al cliente, transformando sus puntos de dolor en propuestas que les permitan desempeñar mejor su trabajo, lo que a su vez impacta positivamente en la satisfacción del cliente.
El trabajo de People Experience, alineado con Customer Experience, implica entender qué le sucede al colaborador mientras el cliente atraviesa su propia experiencia. Al hacerlo, podemos identificar puntos de dolor que necesitan ser abordados para mejorar tanto el bienestar del colaborador como la satisfacción del cliente.
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